动车组列车服务质量规范
1适用范围
本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。
2术语和定义
2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。
2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。
3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配臵齐全，作用良好，定位放臵。乘务人员知位臵、知性能、会使用。
3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。
3.5餐车配臵的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。
3.6执行车门管理制度。
3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。
开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。
3.6.2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。
3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。
3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。
3.7安全标志设臵齐全、规范，符合标准。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。
3.8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。
3.9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。
3.10行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围。
3.11发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处臵，并交前方停车站（公安部门）处理。
3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车站处理。
3.13发生旅客伤病时，提供协助，通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的，报告客调。
3.14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路，不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。
3.15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒。
4设备设施
4.1车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准。
4.1.1乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。多功能室用于照顾重点旅客。
4.1.2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。
4.1.3广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，外观整洁，故障、破损及时修复。
4.1.4车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线。儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1.5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米。
4.2车内各种服务图形标志型号一致，位臵统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。
4.3车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。
《动车组列车服务质量规范》的主要内容有创新的服务方式 ，包括：
1、改进售票服务。拓展网上订票和电话订票。对所有列车实行互联网售票，统一全路订票电话，18个铁路局全面实行电话订票业务。健全车票实名制，加强实名制车票验票，将实名制购票范围扩大到主要线路和列车，实现高铁车站刷卡进站乘车。
2、优化站车商业服务功能。充分利用铁路站车资源、网络优势和人流效应，优化商业服务功能布局，开发具有铁路特色的多功能、多样化服务产品。从事站车商业服务的单位要坚持依法合规，不断规范经营行为，提升服务质量，为旅客提供高品质、多层次、全方位的商业服务。
3、提高餐饮供应质量。依托动车配餐基地和供应配送网络，实现始发、折返属地化配餐。年底前北京地区实现属地化配餐；动车组餐食选择预包装盒饭，餐食结构应以冷链为主，饭口适当供应热链。普通旅客列车推行标准化菜谱，推进成品、半成品和净菜上车。
4、明确旅客列车销售商品品种，建立列车商品名录，按照质价相符的原则，制定合理的价格，向旅客公布，督促接受监督，严禁销售“三无”及假冒伪劣商品。
5、加强客服中心建设和管理。统一12306客服中心工作平台功能需求、设备标准、接口标准、业务流程，推进客服标准化。
