近日，中国铁路官方揭秘了12306客服中心，透露了客服小姐姐的日常工作。中国铁路以上海铁路12306客服中心举例，这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。
上海铁路12306客服中心有152名客服代表，平均年龄25岁，每人每天解答问题近800个。电话接通率达到99.6%，两通电话间隔不足4秒。上岗前要做的第一件事，就是把自己的手机锁起来。
为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。
